mercoledì 27 febbraio 2013

Lezione di accountability da Chicago

Il 22 febbraio scorso FORUM PA ha organizzato, presso l’ambasciata americana di Roma, un incontro con Kevin Hauswirth, direttore Social Media della città di Chicago.  Avendo avuto modo di chiaccherare un  po’ con lui, credo sia utile condividere qualche considerazione.
Kevin è stato nominato Social Media Director 21 mesi or sono, ha un ruolo di grande responsabilità e ha meno di trent’anni.
La sua funzione è parte di una triade che governa in modo integrato gli aspetti tecnologici della città, composta anche da un Chief Data Officier e a un Chief Technology Officier.
Essi fanno riferimento direttamente al sindaco e curano un programma che pone al centro dell’azione di governo trasparenza, accountability, open data e uso dei social media.
La trasparenza è un valore riconosciuto che viene esplicitato in tutte le forme possibili,  in particolare si attribuisce una grande importanza agli open data e alle applicazioni che su di essi possono essere sviluppate, anche grazie alla costruttiva relazione con Code for America che contribuisce a realizzare i prodotti principali per lo sviluppo della strategia dell’amministrazione.
Trasparenza, dunque, ma anche accountability, ovvero massima attenzione a documentare in modo interattivo e in tempo reale cosa stia facendo l’amministrazione, in modo da coinvolgere i cittadini in un circuito virtuoso verso il miglioramento delle performance e la comprensione della complessità della gestione della città.
Alcuni esempi sono stimolanti.
Infografica del Bilancio di Chicago
Infografica del Bilancio di Chicago
Il bilancio viene  presentato grazie ad alcune infografiche molto esplicative, che fanno capire immediatamente le poste in gioco e la rilevanza dei diversi settori di spesa, in modo da spingere i cittadini a discutere degli aspetti significativi e in modo informato.
Curiosa anche la georeferenziazione delle ispezioni ai ristoranti, le Food inspections che sono una funzione in carico all’amministrazione della città e non dell’USL come in Italia.
La mappa delle food ispections di Chicago
La mappa delle food ispections di Chicago

Ma non mancano anche le performance di tutti gli uffici, comprese le assenze dal lavoro per malattia nei vari giorni della settimana, tutti dati forniti in modo da essere immediatamente leggibili grazie a grafici e immagini. Insomma, non ci si limita a mettere online delle tabelle illeggibili ma si fa invece uno sforzo di comunicazione chiara e responsabile, a cui si associa la disponibilità dei corrispettivi dati grezzi per chi voglia fare elaborazioni proprie.
La presenza sui social è dirompente, la maggior parte degli uffici sono attivi sia su FB che su Twitter, ma non mancano Youtube, Google+, Flickr, Floursquare e addirittura il Chicago Park District su Pinterest .
Kevin è consapevole della dirompente mole di dati e interazioni che deriva da queste presenze e sottolinea l’importanza di individuare delle priorità, selezionare le cose più significative e costruire su di esse un percorso di messa  a fuoco che consenta all’amministrazione di agire, ma allo stesso tempo di evitare l’overload di informazioni. Ecco quindi che vengono sperimentati sistemi per votare  e soprattutto commentare le idee più significative – come Ideascale – in modo da raffinare per fasi successive le proposte dei cittadini.
È molto interessante la logica collaborativa che permea tutte le azioni.
Ad esempio, per affrontare il problema dell’informazione sulla pulizia delle strade durante le frequenti nevicate che colpiscono la città, tutti i veicoli spazzaneve sono stati dotati di un GPS che li posiziona in tempo reale su una mappa accessibile a tutti i cittadini, in modo da prevenire richieste inutili di informazioni e far comprendere l’entità dello sforzo messo in campo dall’amministrazione.
La mappa che posiziona gli spazzaneve a Chicago durante gli snow storm
La mappa che posiziona gli spazzaneve a Chicago durante gli snow storm
Ancora più importante è il Service Tracker, che consente di sapere a che punto è una segnalazione effettuata tramite il call center 311. In questo caso un’altra delle azioni interessanti realizzata da  Code for America è la connessione dell’app che consente di segnalare i fenomeni di degrado della città (Www.seeclickfix.com), con il sistema di gestione del 311. Le segnalazioni entrano così direttamente nel workflow dell’amministrazione che interviene e rendiconta sui diversi canali.
Gli operatori dell’amministrazione rispondono anche su Twitter, ma non si limitano a risposte vaghe o di circostanza. Per esempio, in caso di segnalazione di guasti, chiedono agli utenti di fotografare il problema e di condividerlo in modo da valutare il tipo di intervento necessario senza dover far uscire una squadra appositamente. Il cittadino viene così responsabilizzato e diventa parte integrante del processo di risoluzione del problema.
Dalle parole di Kevin, traspare immediatamente una forte differenza di approccio al rapporto città – cittadini: a Chicago si dà per scontato che gli interlocutori siano digitalmente attivi e consapevoli, e si investe per aumentare il grado di fiducia e collaborazione con l’istituzione, per esempio chiedendo di adottare un marciapiede da spalare in caso di neve.
È un investimento a lungo termine, una scommessa sulla capacità della città di ridefinire il perimetro dell’operatività degli enti alla luce di una nuova forma di attivismo digitale e materiale. Una bella scommessa, che fa riflettere sulla digital awarness del nostro paese, magari pensando ai numeri del  Comune di Roma: 10.000 followers su Twitter e 10.000 telefonate al giorno al contact center. Probabilmente c’è ancora molto lavoro da fare.
Adottare un marciapiede
Adottare un marciapiede
[Tutte le immagini sono  tratte dalla presentazione di Kevin Hauswirth]

Questo articolo è stato pubblicato su Pionero [vai all'articolo originale]

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